Cómo SeatGeek redujo 10 veces la complejidad de los pronósticos y la programación.

SeatGeek es la mayor plataforma mundial de venta de entradas para eventos a través del móvil, que está transformando la forma en que los aficionados compran y venden entradas para sus eventos deportivos, conciertos y actuaciones en directo favoritos.

Desafío

El volumen anual de llamadas creció un 50% y necesitaban una herramienta que siguiera el ritmo de su crecimiento.
Herramientas de programación y previsión ineficaces y poco fiables.
Dificultad para hacer un seguimiento de la productividad de los agentes y de los complejos acuerdos de nivel de servicio (SLA) específicos del canal.

Solución

La solución WFM de Playvox prevé de forma precisa y automática los volúmenes y la cobertura necesaria.
100% basada en la nube y flexible que cumplía con los requisitos nativos (out-of-the-box).
Una herramienta centralizada que genera informes de forma eficiente en múltiples plataformas de servicios.

Resultado

Acceso directo a las métricas de productividad y visualización de las deficiencias del servicio antes de que se produzcan.
Datos de todos los canales de contacto en un único lugar.
Ahorro de tiempo de previsión y programación de personal.

Challenge

A medida que SeatGeek aumentaba su cuota de mercado, era necesario resolver los problemas de previsión a largo plazo e intradiarios y de programación del personal antes de que afectaran al crecimiento. Había una falta de visibilidad en las carencias del servicio. Se necesitaba una herramienta que cumpliera los acuerdos de nivel de servicio específicos del canal.

Solution

Playvox Workforce Management hizo el trabajo pesado con su pronóstico preciso y automático. Simplificó las complejas tareas de previsión y programación de las necesidades del centro de contacto. Los flujos de trabajo automatizados ahorran tiempo y recursos que podrían dedicarse a otros fines.

Results

Playvox Workforce Management mantiene a SeatGeek con el personal necesario para un rápido crecimiento. Reducción del número de horas dedicadas a crear modelos fiables de previsión y planificación de personal. Aumento el compromiso, productividad y rendimiento de los agentes. Menores costes programando los recursos adecuados.

“Trabajar con Playvox Workforce Management ha sido un sueño. Han sido un socio increíble – super rápidos para ayudar y muy dispuestos a construir funcionalidades que hacen la vida de nuestro equipo más fácil.”

Kayla Roden, Manager of CX

“Al final elegimos Playvox Workforce Management porque era, por lejos, la herramienta más sólida y personalizable de todas las opciones que revisamos. Fue una decisión bastante fácil para nosotros”

– Kayla Roden, Manager of CX