Cómo Sutherland mejoró el CSAT y aumentó su utilización 200 veces

Sutherland es líder global en la transformación de procesos de negocios. Esta compañía necesitaba de una herramienta de gestión y desempeño de agentes. Playvox ofreció a Sutherland la integración perfecta: una plataforma todo en uno basada en la nube.

Desafío

Encontrar un producto que permitiera integración entre sus equipos de soporte al cliente.
Operar un programa de aseguramiento de calidad eficiente (QA).
Una herramienta para entender y encontrar aquello que funciona y las mejores prácticas.

Solución

Una plataforma de aseguramiento de calidad (QA) que se integra con Zendesk.
Identificar fácilmente aquellos agentes que necesitan de entrenamiento basado en el desempeño y resultados a la medida.
Herramienta multicanal en la nube.

Resultado

Incremento del 40% en la evaluación de la calidad mes a mes.
Incremento del 70% en el aseguramiento de la calidad.
Incremento del 9,26% en los puntajes de QA en menos de 5 meses.

Desafío

Sutherland buscaba un producto de fácil integración y que además facilitara una comunicación fluida dentro del equipo. Encontrar una plataforma de control de calidad eficaz y productiva capaz de gestionar un gran volumen de interacciones con los clientes. Pasar de hojas de cálculo a cuadros de mando personalizables. Disponer de procesos que ofrecieran un Programa de Garantía de Calidad continua.

Solución

Playvox se integra perfectamente con Zendesk, lo que permite a los equipos de atención al cliente de Sutherland ofrecer un servicio de la más alta calidad. Información en tiempo real para optimizar el rendimiento de los agentes. Descubrir nuevas oportunidades y potencia a los agentes. Playvox QA es fundamental para la gestión del centro de llamadas y el seguimiento de las métricas clave, lo que ayudó considerablemente a que Sutherland superara sus objetivos empresariales.

“Tenemos muchos agentes en primera línea, así que es muy importante que nos comuniquemos con ellos regularmente y que nos involucremos con ellos. Es muy importante que se sientan parte del equipo”. – Charlene Petrie, Directora de Proyectos de Sutherland

Resultados

La alianza con Playvox llevó a Sutherland a un crecimiento equivalente al 19.900% y a más de 7.000 agentes. La satisfacción y la motivación de los agentes aumentaron así como la productividad. Sutherland escaló su negocio en función de las fluctuaciones estacionales. Cuadros de mando inteligentes que identifican lo que funciona para recopilar las mejores prácticas.