Una empresa de servicios financieros en expansión que transforma su proceso de aseguramiento de calidad

Will Bank es una empresa de servicios financieros de rápida expansión ubicada en Brasil. Fundada en 2018, esta empresa de tecnología financiera es parte de una organización mucho más grande que tiene más de 20 años de experiencia ayudando a las personas a alcanzar la independencia financiera a través de la banca digital. Will Bank tiene más de 400 empleados en la ciudad de São Paulo, Brasil. Ofrece cuentas bancarias y servicios de tarjeta de crédito con una innovadora aplicación que proporciona cómodos servicios bancarios digitales. Más de un millón de clientes utilizan Will Bank, disfrutando de la libertad y el poder de la banca digital.

Una empresa de servicios financieros en expansión que transforma su proceso de aseguramiento de calidad

Desafío

  • El equipo de servicio al cliente gestionaba una serie de canales, entre ellos, chat, email y redes sociales, y debía garantizar que todas las interacciones de servicio al cliente fueran eficaces y cumplieran con los estándares de servicio existentes
  • El equipo de aseguramiento de calidad se basaba en presentaciones de PowerPoint y diagramas para mostrar a los agentes las áreas en las que debían mejorar

Solución

  • La suite de optimización de agentes de Playvox, con productos de Quality, Performance, Coaching, Learning y Motivation, aseguró el éxito de su creciente equipo de servicio al cliente
  • Los agentes disponen ahora de un lugar centralizado para revisar las evaluaciones y conocer los aspectos más destacados en los que pueden mejorar o en los que lo han hecho bien

Resultado

  • La valoración media de satisfacción del cliente para los agentes ha aumentado aproximadamente 25 puntos porcentuales
  • Mayor rendimiento de los agentes, evaluaciones más sencillas y un flujo de trabajo eficiente
  • Mayor colaboración y alineamiento entre el equipo de calidad y los responsables de la experiencia del cliente

Desafíos

Desde sus inicios, Will Bank ha experimentado una enorme demanda de sus servicios de banca digital. Con el aumento de la actividad, aumentaron también la cantidad de consultas de los clientes. El equipo de servicio al cliente del banco gestionó una serie de canales, entre los que se encuentran chat, email y redes sociales. Cuando abrieron en 2018, Will Bank contaba con diez agentes en el call center. En marzo de 2020, esta cifra había aumentado a 125. En diciembre de ese mismo año, el banco contaba con más de 225 agentes. Esperan contratar aún más agentes a medida que se vayan incorporando nuevos clientes.

Con la gran afluencia de nuevos agentes en el call center, necesitaban asegurarse de que cada interacción de servicio al cliente fuera eficiente y cumpliera con los estándares de servicio existentes. El equipo de aseguramiento de calidad se basaba en presentaciones de PowerPoint y diagramas para mostrar a los agentes las áreas en las que debían mejorar.

Para complicar aún más las cosas, los agentes de Will Bank se vieron obligados a utilizar múltiples fuentes de información para la capacitación, la motivación y la asistencia. El programa de motivación, los recursos educativos y la base de conocimientos estaban desconectados de otras herramientas que el equipo utilizaba en sus esfuerzos por mejorar, lo que ralentizaba las operaciones y los procesos desde la incorporación al puesto hasta el ascenso.

«Era difícil proporcionar información a los agentes de manera oportuna y eficaz», –comentó Ellen Dias, coordinadora de calidad en Will Bank. «Utilizábamos un formulario básico de Google para las evaluaciones de aseguramiento de calidad. Este proceso manual dificultaba la organización de la información y hacía imposible añadir comentarios a las evaluaciones. Era difícil proporcionar un comentario detallado y mostrar a nuestros agentes exactamente dónde tenían que mejorar».

Solución

Will Bank eligió la suite de optimización de agentes de Playvox, con productos de Quality, Performance, Coaching, Learning y Motivation, para asegurar el éxito de su creciente equipo de servicio al cliente.

El equipo de calidad lanzó Playvox en marzo de 2020 coincidiendo con el inicio de la pandemia de COVID-19. A medida que los nuevos agentes se incorporaban desde casa, la integración de Playvox con otros sistemas era crucial para proporcionar un espacio único en el que los agentes pudieran obtener información y todos los recursos que necesitaban para reducir el tiempo y alcanzar una mayor productividad. Playvox permitió a los agentes acceder a los comentarios en tiempo real, introducir disputas, canjear incentivos y acceder a recursos de aprendizaje.

Los agentes disponen ahora de un lugar centralizado para revisar las evaluaciones y conocer los aspectos más destacados en los que pueden mejorar o en los que lo han hecho bien.

«La calidad de Playvox aporta transparencia a nuestra organización. Nuestros agentes tienen acceso inmediato a sus evaluaciones, saben exactamente cómo se les ha evaluado y sienten que están recibiendo información útil con prontitud» –dijo Dias. «Nuestros agentes sienten que las evaluaciones son justas. Pero si quieren reclamar sobre una puntuación, pueden hacerlo dentro de la solución Playvox. También pueden acceder al Karma Store dentro de Playvox y canjear los puntos acumulados por premios. A nuestros agentes les encanta la función de motivación y ya están mostrando un incremento en los puntos ganados».

Resultados

Desde que empezaron a utilizar Playvox, los agentes han mejorado considerablemente su rendimiento. Sus evaluaciones son más fáciles de entender, el flujo de trabajo es más eficiente y la puntuación media de satisfacción del cliente para los agentes ha aumentado aproximadamente 25 puntos porcentuales. El informe de rendimiento ha generado una visión más actualizada y procesable, lo que ha permitido al equipo crear nuevos programas de aprendizaje para quienes necesitan asistencia más específica.

«La consolidación de las comunicaciones internas provenientes del tablero de Community, las notificaciones y los canales, han proporcionado al equipo de calidad y a los agentes una ventanilla única. Los agentes pueden ver las opiniones, acceder a la capacitación y motivarse», afirma Artur Junior, asistente de experiencia del cliente en Will Bank. «Hemos eliminado las idas y vueltas a través de emails y la ardua tarea de prepararnos para las reuniones mensuales de revisión. Todo está en Playvox en un espacio centralizado».

Otro resultado destacado de la adopción de Playvox es que la colaboración ha reforzado la alineación entre el equipo de calidad y los responsables de la experiencia del cliente.

«No teníamos formas prácticas de mostrar el trabajo de aseguramiento de calidad que estábamos realizando, pero Playvox lo puso de manifiesto», –dijo Dias. «Tenemos la seguridad de que la evaluación de cada agente es coherente, y podemos identificar las tendencias más fácilmente».

Una empresa de servicios financieros en expansión que transforma su proceso de aseguramiento de calidad

Ellen Dias, coordinadora de calidad de Will Bank.

En medio del acelerado crecimiento del número de clientes y empleados, Will Bank ha transformado rápidamente sus procesos de aseguramiento de calidad. Sus planes a corto plazo incluyen ampliar el uso de los productos de coaching y aprendizaje para aportar mejoras continuas y mantener los más altos niveles de servicio al cliente.

Una empresa de servicios financieros en expansión que transforma su proceso de aseguramiento de calidad

«Hemos eliminado las idas y vueltas a través de emails y la ardua tarea de prepararnos para las reuniones mensuales de revisión. Todo está en Playvox en un espacio centralizado».

Ellen Dias, coordinadora de calidad de Will Bank.

Una empresa de servicios financieros en expansión que transforma su proceso de aseguramiento de calidad

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