Glosario del contact center

Los términos más comunes de call center, contact center, experiencia del cliente, y gestión de la fuerza laboral, con sus definiciones

ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ

A

Acuerdo del nivel de servicio

El compromiso de un contact center de mantener un cierto nivel de servicio, que generalmente involucra un porcentaje específico de contactos manejados dentro de un período de tiempo.

Adherencia

La cantidad de tiempo que un agente trabaja y coincide con el tiempo que está programado para trabajar, a veces llamado cumplimiento del horario. El tiempo considerado en el cumplimiento incluye el tiempo en la cola, el trabajo fuera de la cola y actividades como reuniones y capacitación.

Adherencia en tiempo real (RTA)

Métrica que compara el estado actual de un agente con las actividades de trabajo programadas.

Administrador del sistema

Un empleado que es responsable de administrar, solucionar problemas, otorgar licencias y actualizar los sistemas de hardware y software.

Agente

Empleados que generalmente trabajan en servicio al cliente o ventas y manejan llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat, mensajes de texto y tickets de soporte iniciados por los clientes. Los agentes a veces se denominan representantes de servicio al cliente (CSR).

Agente de Contact Center

Un profesional de servicio al cliente o ventas que maneja las necesidades, solicitudes y problemas de los clientes a través de una variedad de canales de comunicación. Su trabajo es, en última instancia, permitir una experiencia excepcional para el cliente.

Agente mezclado

Un agente del contact center que maneja las interacciones entrantes y salientes a través de múltiples canales del contact center como voz, web y digital.

Agente remoto

Un agente ubicado físicamente fuera del contact center, generalmente conectado al centro según sea necesario o programado para proporcionar capacidad de respuesta adicional.

Agente virtual

Software que utiliza reglas de script e inteligencia artificial para proporcionar un servicio automatizado a los clientes.

Análisis de interacción con el cliente

Una agregación de los datos creados por los clientes a medida que completan interacciones o transacciones con una marca.

Análisis de sentimiento

La práctica de evaluar los aportes o comentarios de los clientes para determinar sus actitudes, emociones y opiniones sobre un negocio. La práctica generalmente se basa en el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y la inteligencia artificial (IA) para extraer comentarios de redes sociales, blogs y reseñas de productos.

Analítica

Datos y análisis relacionados de las métricas del contact center para identificar tendencias, impactos, causas y resultados.

Aplicación

Cualquier sistema de software, herramienta o plataforma utilizada en un contact center para administrar, enrutar y manejar llamadas, correos electrónicos, chats, mensajes y tickets de clientes.

Autoevaluaciones del agente

Evaluación estandarizada para que un agente del contact center la use en la evaluación de sus propias interacciones. La autoevaluación generalmente se compone de los mismos elementos que otro evaluador usaría para que se puedan hacer comparaciones equilibradas.

Automatización

Tecnología creada para realizar procesos previamente realizados por humanos para aumentar la eficiencia y capacitar a los clientes para que se sirvan ellos mismo.

Autoservicio

Una aplicación de software que permite al usuario acceder y utilizar sus características para abordar sus necesidades o problemas únicos sin la ayuda de un agente.

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B

Base de datos

Un repositorio para la recopilación, medición e informes de métricas de rendimiento dentro de un contact center, que a menudo alberga datos de llamadas y rendimiento de los agentes.

Bot

Acciones impulsadas por inteligencia artificial que automatizan partes del recorrido del cliente a nivel individualizado para ayudar a los agentes del contact center a hacer su trabajo de manera más eficiente.

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C

Calibración de gestión de calidad

Una actividad de gestión de calidad que garantiza que los evaluadores estén alineados en la forma en que evalúan las interacciones de los agentes.

Call Center (centro de llamadas)

Una oficina atendida por agentes capacitados para manejar un gran volumen de llamadas telefónicas entrantes y salientes y consultas, especialmente para tomar pedidos y brindar servicio al cliente.

Campaña de marcación saliente

Una secuencia coordinada de marcar listas telefónicas automáticamente, mientras se seleccionan los contestadores automáticos, las señales ocupadas y las llamadas no completadas, para lograr una métrica del call center típicamente relacionada con el rendimiento o las ventas.

Canales asíncronos

Métodos para brindar servicio al cliente donde la mensajería es abierta, puede iniciarse y detenerse a intervalos irregulares y reanudarse en un momento posterior.

Canales síncronos

Cualquier canal formado por contactos sincrónicos entrantes. Ejemplos de canales síncronos serían llamadas telefónicas / de voz, chat en vivo y mensajería a tiempo real.

Cartera de pedidos

El número de tickets de atención al cliente que aún no se han abordado o resuelto en un período de tiempo determinado.

Chat

Un canal digital para proporcionar servicio al cliente, generalmente habilitado a través del sitio web o la aplicación móvil de una empresa. El chat es a menudo un canal sincrónico, pero puede ser asincrónico dependiendo de la complejidad de las necesidades del cliente.

Chat en vivo

Un canal de comunicación que permite a los clientes comunicarse con un agente del contact center en tiempo real, generalmente a través de una aplicación móvil o un sitio web al que se accede a través de un navegador.

Chatbot

Tecnología que utiliza inteligencia artificial, aprendizaje automático y reconocimiento de voz para simular conversaciones humanas.

Co-navegar

El acto de los agentes que acceden al navegador web de un cliente para ver y navegar por lo que el cliente está viendo en tiempo real. La navegación conjunta permite a los agentes proporcionar una mejor atención al cliente y ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.

Coaching de Agentes

Un proceso y una práctica continua diseñados para capacitar a los agentes a que aprendan nuevas habilidades, reciban comentarios sobre el trabajo y solucionen los problemas experimentados durante las interacciones con los clientes. El coaching se considera un ingrediente clave para mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.

Cola

Un grupo de clientes que están esperando el servicio o soporte de un contact center, dirigido en un pedido prescrito.

Comentarios del cliente

Información proporcionada por los clientes sobre su experiencia con un producto o servicio, revelando su nivel de satisfacción. Esta información ayuda a los equipos de productos, servicio al cliente y marketing a comprender las oportunidades de mejora.

Comprensión del lenguaje natural

Una tecnología que permite a las personas interactuar con las computadoras utilizando la conversación convencional.

Compromiso de la fuerza laboral

Un concepto de negocio que describe el nivel de entusiasmo y dedicación que un trabajador tiene hacia su trabajo. En general, los trabajadores comprometidos se preocupan por su desempeño y el desempeño de la empresa y sienten que sus esfuerzos tienen un impacto positivo en los clientes.

Compromiso de los empleados

La implicación y el entusiasmo de los empleados en su trabajo y lugar de trabajo.

Compromiso del cliente

La conexión emocional entre un cliente y una marca, que abarca la relación operativa, transaccional y práctica del cliente con el negocio.

Conectado

El estado de poder comunicarse o iniciar la interacción con una computadora o sistema tecnológico.

Conexiones

Registros de actividades detalladas dentro de un sistema informático, cada uno de los cuales generalmente incluye una marca de tiempo.

Conformidad

El porcentaje de tiempo que un agente trabaja en comparación con el tiempo total que estuvo programado.

Conformidad del horario

La cantidad total de tiempo que un agente estaba programado para trabajar en comparación con el tiempo que realmente trabajó.

Contact Center (Centro de contacto)

Una oficina atendida por agentes capacitados para manejar la atención al cliente omnicanal, que incluye teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y sitio web.

Contact Center alojado

Una solución de comunicaciones alojada en la ubicación física de un proveedor de servicios o en la nube en lugar de en las instalaciones de una empresa. Los términos “nube” y “alojado” a menudo se usan indistintamente.

Contact Center como servicio (CCaaS)

Un servicio basado en la nube que permite a las empresas utilizar solo la tecnología que necesitan para operar un contact center, reduciendo así los costos de TI.

Contact Center digital

Un centro de servicio al cliente que brinda soporte a través de correo electrónico, chat, mensajes de texto, redes sociales y otros canales digitales.

Contact center en la nube (Centro de llamadas en la nube)

Un contact center cuyas herramientas operativas y sistemas para manejar las comunicaciones con los clientes están alojados en servidores remotos en lugar de en las instalaciones.

Contact Center entrante

Un contact center que recibe solicitudes entrantes de los clientes, a menudo atendido por equipos que están preparados para proporcionar servicio al cliente y soporte.

Contact Center Multicanal

Un contact center que permite a los agentes interactuar con los clientes a través de varios canales de comunicación, incluyendo voz, texto, redes sociales y la web.

Contact Center omnicanal

Un Contact center que permite a los clientes moverse sin problemas entre canales cuando buscan soporte o servicio de una empresa

Contact Center saliente

Una operación comercial que realiza llamadas salientes a clientes y prospectos con fines relacionados con ventas, colecciones, encuestas, investigación, recaudación de fondos y notificaciones.

Contact center virtual

Un contact center compatible con software y servidores basados en la nube, lo que permite a los agentes trabajar de forma remota o desde casa.

Contactos asíncronos

Personas que utilizan plataformas de mensajería de servicio al cliente para interactuar entre sí sin que ambas partes necesiten estar simultáneamente activas en la conversación.

Contactos síncronos

Una interacción “en vivo” entre dos partes con ambas partes conversando al mismo tiempo y con una clara hora de inicio y finalización. Los ejemplos incluirían una llamada telefónica, chat en vivo, chat de video o mensajería a tiempo real.

Contracción

El porcentaje de tiempo pagado que los agentes del contact center no están disponibles para manejar llamadas, correos electrónicos, chats y otras interacciones con los clientes después de contabilizar los descansos, las reuniones, el tiempo de capacitación, las actividades fuera del teléfono, las licencias pagadas y otras actividades.

Coste por caso

El coste promedio por contacto de soporte, que puede incluir costes fijos, como espacio de oficina y gastos de tecnología, y costes variables, como mano de obra programada y horas extras no programadas. A veces se le refiere como coste por contacto.

Coste por llamada (CPC)

Una métrica de call center calculada dividiendo el costo totalmente cargado de su contact center para un período determinado por el número de llamadas entrantes y salientes manejadas en el mismo período.

Costo de adquisición de clientes (CAC)

La cantidad de dinero que una empresa gasta para conseguir un nuevo cliente. Esta es típicamente la suma de los costos de ventas y marketing divididos por el número de nuevos clientes adquiridos para el mismo período.

Cumplimiento del horario

La cantidad de tiempo que un agente trabaja, coincidiendo con el tiempo que está programado para trabajar, a veces simplemente llamado adherencia. El tiempo considerado en el cumplimiento incluye el tiempo en la cola, el trabajo fuera de la cola y actividades como reuniones y capacitación.

Customer Experience omnicanal

La experiencia que tiene un cliente cuando interactúa con una empresa a través de puntos de contacto individuales a través de una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que les permite continuar donde lo dejaron en un canal y continuar la interacción en otro.

Customer service omnicanal

Servicio proporcionado a un cliente a través de múltiples canales, integrando a estos dentro de un solo sistema para que la experiencia del cliente sea fácil de entender y libre de problemas.

Custormer Journey omnicanal

Interacciones de los clientes con una empresa en múltiples puntos de contacto antes, durante y después del punto en el que se convierten en clientes.

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D

De empresa a consumidor (B2C)

Un tipo de organización comercial que vende a los consumidores, en lugar de vender a otras empresas o negocios.

De empresa a empresa (B2B)

Un tipo de organización comercial que vende a otras empresas o negocios, en lugar de vender a los consumidores.

Deserción

La velocidad a la que los agentes abandonan voluntaria o involuntariamente un equipo de soporte para unirse a otro equipo de la empresa o salir de la empresa por completo.

Disposición de contacto

Estados que un agente puede asignar a las interacciones completadas de forma manual o automática mediante el software del contact center.

Disputa de gestión de calidad

Un proceso de gestión de calidad que permite a los agentes impugnar una puntuación que han recibido en una evaluación de calidad y explicar la base de su desacuerdo.

Distribuidor automático de llamadas (ACD)

Un dispositivo que responde y distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de agentes dentro de un call center. Los ACD pueden enrutar a las personas que llaman según las necesidades de la persona que llama, el número de teléfono, la línea entrante seleccionada o la hora del día.

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E

Eficiencia de horario

La medición de qué tan estrechamente programados los recursos coinciden con el número pronosticado de recursos necesarios.

Encuestas al cliente

Un método para recopilar comentarios de los consumidores que ayuda a las empresas a evaluar la satisfacción del cliente, medir el compromiso del cliente, realizar estudios de mercado y medir sus expectativas.

Enrutador de llamadas inteligente (ICR)

Tecnología que intercepta y coloca las llamadas entrantes de los clientes en una cola y luego enruta cada una al grupo o agente apropiado.

Enrutamiento

na función de administración para centros de contacto que permite que los contactos entrantes se coloquen en una cola y luego se enrutan a una persona o grupo específico de personas según las reglas y criterios comerciales.

Enrutamiento de llamadas

Una función de administración de llamadas para centros de contacto que permite que las llamadas entrantes se coloquen en una cola y luego se enrutan a una persona o grupo específico de personas según las reglas comerciales y los criterios de la persona que llama.

Equilibrio de carga

El proceso de equilibrar los contactos de los clientes entre varios sitios, colas o agentes.

Equivalencia a tiempo completo (FTE)

Las horas programadas de un empleado, divididas por las horas definidas de su empleador para una semana laboral a tiempo completo.

Escalada

El proceso de reenviar el problema de un cliente a un supervisor o agente con mayor experiencia.

Escalada de agentes

Un proceso para enviar una interacción con el cliente a un supervisor o un agente más conocedor en un contact center para ayudar al cliente con los recursos necesarios.

Escritorio unificado

La integración de un sistema CRM con comunicación multicanal, incluyendo teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat y móvil en una sola interfaz de agente.

Estado del agente

El estado de trabajo actual de un agente, como disponible (listo para recibir contactos de clientes), ocupado (en una interacción), no disponible (en un descanso), trabajo después de la llamada, etc.

Evaluación de calidad

Una actividad de gestión de calidad en la que un supervisor o miembro del equipo de control de calidad puntúa una interacción del agente en función de criterios predefinidos.

Evitamiento de llamadas

La práctica de evitar recibir llamadas telefónicas, que podría implicar que los agentes saquen su teléfono del gancho, puedan transferir llamadas a otros, tomen descansos excesivos o tarden deliberadamente más de lo necesario para manejar una llamada en particular.

Experiencia del agente

La realidad cotidiana que un agente de contact center encuentra en su trabajo a medida que realiza las tareas asociadas con su trabajo, que a su vez están moldeadas por la capacitación, la tecnología, los supervisores, los horarios, las interacciones con los clientes y las políticas de la empresa.

Experiencia del cliente

La experiencia que un cliente experimenta con una marca o un negocio, abarca la calidad de la atención al cliente, la publicidad, el empaque, las características del producto y servicio, los precios, la facilidad de uso, la facilidad de hacer negocios y la confiabilidad.

Experiencia del empleado (EX)

Las percepciones colectivas de un agente sobre su trayecto a través de todos los puntos de contacto en una empresa en particular, comenzando con su candidatura y continuando hasta su salida.

Experiencia digital (DX)

Las interacciones colectivas de un cliente con una empresa a través de múltiples puntos de contacto digitales, como dispositivos móviles, redes sociales o computadoras de escritorio.

Externalización

El proceso de contratación con una empresa externa para manejar algunos o todos los contactos con los clientes.

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F

Flujo de trabajo

Una serie de pasos por los que pasa un equipo, producto o proceso antes de completarse, que a menudo consisten en múltiples pasos realizados por múltiples personas y sistemas.

Fórmula C de Erlang

Una ecuación para calcular el número de agentes necesarios en un contact center, dado el número de llamadas y el nivel de servicio deseado o objetivo.

Formulario de gestión de calidad

Un conjunto de preguntas utilizadas por los evaluadores para evaluar el rendimiento del agente durante las interacciones e identificar oportunidades de mejora.

Fórmulas de Erlang

Cálculos matemáticos para derivar el número de personal necesario para un número determinado de llamadas para cumplir con un nivel de servicio determinado.

Frustración del cliente

Un sentimiento de insatisfacción que siente un cliente como resultado de una interacción negativa con una empresa, a menudo desencadenada por productos, experiencias o interacciones de servicio al cliente deficientes.

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G

Gamificación

Una estrategia que impulsa la motivación y crea una cultura donde los agentes trabajan continuamente para alcanzar los objetivos de negocio y, a su vez, ser recompensados y reconocidos.

Garantía de calidad

Las personas, procesos y sistemas que se usan para monitorear las interacciones con los clientes y así garantizar que los agentes los atiendan de la manera deseada, también conocida como gestión de calidad.

Gerente de Call Center (Gerente de centro de llamadas)

Un trabajador cuya responsabilidad es contratar, capacitar y supervisar a los agentes y empleados del call center. El gerente establece metas, monitorea los desafíos y trabaja para motivar a los miembros del equipo a ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Gestión de Contact Center

Los procesos y métodos que utilizan las organizaciones para administrar las operaciones diarias de la fuerza laboral de un contact center para adaptarse a los viajes omnicanal de los clientes.

Gestión de intradía

El proceso de monitorear los volúmenes y tendencias del día actual y realizar los cambios correspondientes en los horarios de la fuerza laboral.

Gestión de la calidad

Las personas, los procesos y los sistemas que utiliza un contact center para monitorear las interacciones con los clientes para asegurarse de que los agentes del contact center las manejen de la manera deseada, también conocida como garantía de calidad.

Gestión de la carga de trabajo

El proceso de distribuir y administrar eficientemente el trabajo a través de un equipo de trabajadores con habilidades similares o complementarias.

Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

La práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones con los clientes para cumplir o superar sus expectativas y aumentar la satisfacción, la lealtad y el apoyo.

Gestión de la fuerza laboral (WFM)

El arte y la ciencia de tener el número correcto de agentes disponibles en los momentos adecuados para responder a un volumen pronosticado con precisión de los contactos entrantes de los clientes en el estándar de nivel de servicio establecido por un contact center, al mismo tiempo que minimiza el costo.

Gestión de la participación de la fuerza laboral (WEM)

Productos de software que ayudan a las empresas a gestionar y mejorar la participación de los agentes del contact center.

Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Una tecnología para gestionar las relaciones e interacciones de una empresa con clientes y clientes potenciales.

Gestión de relaciones con el cliente del Contact Center (Contact Center CRM)

Una aplicación de software que contiene información sobre los clientes, incluido el historial de compras y los tickets de soporte. Los agentes utilizan el CRM para servir mejor a los clientes a través de interacciones más personalizadas y la perspectiva de interacciones pasadas.

Gestión de relaciones empresariales (ERM)

Una estrategia de negocio que aprovecha los procesos y actividades en red para transformar las relaciones entre la organización, sus clientes y sus empleados.

Gestión del flujo de trabajo

La orquestación de las tareas que componen el trabajo que realiza una organización. Cuando se administran de manera efectiva, los flujos de trabajo hacen que las organizaciones sean más eficientes, productivas y rentables.

Gestión del recorrido del cliente

El proceso de determinar qué información necesita un cliente en cada fase de su viaje de interacción con una marca.

Gestión en tiempo real

El proceso de administrar proactivamente los contactos y las colas de los agentes el mismo día en que se producen para garantizar que se cumplan los niveles de servicio y los objetivos comerciales del contact center.

Grabación de llamadas

La captura de la actividad de audio y pantalla asociada con las llamadas telefónicas de agente a cliente para que puedan almacenarse, recuperarse y evaluarse.

Grabación de pantalla

Software que registra lo que se muestra en el monitor de la computadora de un agente, detallando la interacción visual entre el agente y el cliente.

Gramática

Una estrategia que impulsa la motivación y crea una cultura donde los agentes trabajan continuamente para alcanzar los objetivos de negocio y, a su vez, ser recompensados y reconocidos.

Guión

Las palabras y la lógica que se deben seguir en el manejo de una llamada de cliente para ayudar a los agentes a centrarse en los aspectos más importantes de la llamada, a veces denominados script de llamada.

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H

Holding Time (Tiempo de retención)

La cantidad de tiempo que una persona que llama pasa en un estado de retención iniciado por el agente.

Hora de la Verdad

Cualquier interacción entre un cliente y una empresa que cambie la percepción del cliente sobre el negocio de una manera significativa.

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I

Identificador de llamada

Un servicio que permite a un agente identificar el código de área, el número de teléfono y la ubicación de la persona que llama antes de responder a la llamada.

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Las métricas de rendimiento más críticas en un contact center, generalmente toman las medidas relacionadas con la productividad y la satisfacción del cliente.

Índice de abandono

El número de clientes que abandonan la cola después de esperar un período de tiempo determinado dividido por el número total de contactos.

Índice de abandono

El porcentaje de clientes que terminan su relación con una empresa dentro de un período determinado, también conocido como deserción.

Índice de abandono de llamadas

El porcentaje de llamadas telefónicas entrantes abandonadas por el cliente antes de hablar con un agente. Se calcula dividiendo el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas entrantes.

Índice de autoservicio

Una métrica que describe la frecuencia con la que los clientes resuelven sus propios problemas o completan su propia transacción en lugar de interactuar con un agente.

Índice de disponibilidad

La proporción de tiempo que un agente está activamente listo para trabajar con los clientes pero no está comprometido directamente con un cliente, a veces denominado tiempo de inactividad o tiempo disponible.

Índice de utilización

El porcentaje de tiempo conectado y disponible que un agente pasa en el manejo activo de contactos en comparación con un estado inactivo o disponible, a veces denominado ocupación del agente.

Índice de utilización del agente

El porcentaje de tiempo que los agentes del contact center pasan en el manejo activo de contactos en comparación con en un estado inactivo o disponible.

Informes de Contact Center

Informes que convierten los datos relacionados con un contact center en métricas procesables e indicadores clave de rendimiento (KPI) basados en criterios relacionados con los objetivos estratégicos del negocio.

Informes del agente

Un informe en papel o electrónico que contiene información sobre el rendimiento de un agente del contact center en relación con métricas clave, como el tiempo promedio de manejo y la resolución del primer contacto.

Integración de telefonía informática (CTI)

Tecnología que vincula los sistemas informáticos con los sistemas telefónicos para controlar cómo se realizan y reciben las llamadas de los agentes.

Inteligencia acerca del cliente

El proceso de recopilación y análisis de información derivada de los datos de los clientes, que a su vez ayuda a las empresas a comprender las motivaciones, impulsar el crecimiento y mejorar el recorrido del cliente.

Inteligencia Artificial (IA)

Software diseñado para realizar tareas que generalmente son realizadas por un humano. En el contact center, la IA se puede utilizar para completar solicitudes simples que mejoran la experiencia del cliente o solicitudes más complejas que crean eficiencias para administrar la fuerza laboral.

Interacción

Los puntos de contacto directos que un cliente tiene con un negocio.

Intercambio de sucursales privadas (PBX)

Una central telefónica privada situada en las instalaciones del usuario y conectada a la red pública a través de líneas troncales.

Interfaz de programación de aplicaciones (API)

Software o código informático que permite que dos aplicaciones informáticas dispares interactúen y se comuniquen entre sí.

Interfaz gráfica de usuario (GUI)

Un sistema visual que permite a los usuarios interactuar con dispositivos electrónicos principalmente a través de iconos.

Intervalo

Un período de tiempo definido, generalmente entre 5 y 30 minutos, utilizado para dividir y definir el día de trabajo, lo que permite un análisis detallado de la productividad, la previsión, la programación y otras métricas de rendimiento del contact center.

Intrusión de llamadas

La práctica de acudir a llamadas en vivo para hablar con el cliente y el agente.

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J

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K

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L

Llamada bloqueada

Una llamada entrante que está bloqueada para que no entre en una cola de agentes. Las llamadas bloqueadas pueden ocurrir durante las horas pico extremas, en cuyo caso se pedirá a las personas que llaman que vuelvan a llamar más tarde.

Llamada contestada

Una llamada entrante que es manejada por un agente del contact center.

Llamada en frío

Llamadas no solicitadas realizadas por agentes del contact center a clientes potenciales, generalmente con el propósito de realizar una venta o introducir un producto.

Llamada gestionada

Una llamada que es respondida por un agente en lugar de ser bloqueada o abandonada.

Llamada molesta

Una llamada no deseada o inoportuna que molesta o irrita al destinatario.

Llamada perdida

Una llamada de cliente entrante que no da lugar a que la persona que llama esté conectada a un agente o servicio de respuesta.

Llamada retardada

Una llamada de cliente entrante que permanece en una cola a la espera de que un agente sea libre de responder.

Longest Waiting Agent

El agente que ha estado sin una llamada del cliente o una asignación posterior a la llamada durante el período de tiempo más prolongado, a veces se le denomina el agente de espera más largo.

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M

Mapa del recorrido del cliente

Una representación visual del recorrido del cliente que cuenta la historia de las experiencias de los clientes con una marca a través de puntos de contacto.

Mapeo de viajes

Una representación visual del proceso por el que pasa una persona para lograr un objetivo como cliente de un negocio.

Marcador de garantía de calidad

Rúbrica contra la cual un analista, líder de equipo o gerente califica las interacciones de un agente con un cliente con la intención de mejorar el rendimiento de un agente.

Marcador de potencia

Un dispositivo utilizado para automatizar la realización de llamadas salientes y dirigirlas a un agente solo cuando una persona responde para filtrar los contestadores automáticos y las señales ocupadas.

Marcador del agente

Rúbrica o sistema de evaluación utilizado para medir la adherencia de un agente de contact center a los procesos y procedimientos de servicio al cliente de una empresa.

Marcador predictivo

Un dispositivo utilizado para automatizar la realización de llamadas salientes y dirigirlas a un agente solo cuando una persona responde para filtrar los contestadores automáticos y las señales ocupadas.

Marcador progresivo

Una técnica de marcación automatizada que presenta información de contacto a un agente del contact center antes de marcar el número de teléfono.

Menú

Una característica del software del contact center y los sistemas IVR que permite a los usuarios navegar y seleccionar fácilmente entre una variedad de acciones u opciones.

Mercado virtual

Un sitio de comercio electrónico donde los vendedores externos pueden al mismo tiempo poner productos a disposición de los consumidores y cumplir con los pedidos.

Métrica de macro

Una sola medida destilada de la salud de una empresa e indicador de si la organización está cumpliendo con su promesa como marca.

Mezcla de llamadas

La práctica de permitir que los agentes realicen llamadas salientes cuando las llamadas entrantes son lentas, lo que incluye la entrega de llamadas entrantes y salientes sin problemas al agente.

Modos de monitoreo de llamadas

Formas para que un supervisor de contact center participe en las llamadas de un agente con los clientes, incluyendo escuchar, susurrar, irrumpir y grabar.

Moneda virtual

Monedas u otros tokens emitidos como parte de la estrategia de gamificación de un contact center. La moneda virtual se utiliza para recompensar a los agentes del contact center en una economía del juego.

Monitorización

La práctica de evaluar las interacciones de un agente para evaluar la calidad con la que se manejan esas interacciones.

Multifrecuencia de doble tono (DTMF)

Un método para señalar un número de teléfono deseado mediante el envío de tonos en una línea telefónica, a veces denominado tono táctil.

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N

Net Promoter Score (NPS)

Un índice que va de -100 a 100 que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otros.

Nivel de servicio

Un objetivo de velocidad de respuesta. Para los canales síncronos, esto generalmente se expresa como un porcentaje de llamadas o chats que se responderán en un número específico de segundos. Para los canales asíncronos, esto generalmente se expresa como el tiempo hasta la primera respuesta o la primera respuesta pública al cliente.

Nivel de servicio del Contact Center

El porcentaje de interacciones respondidas por los agentes dentro de un marco de tiempo específico.

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O

Ocupación del agente

La cantidad de tiempo que un agente dedica a las actividades de manejo de contactos como proporción del tiempo total disponible. Esto puede excluir el tiempo dedicado a actividades de contracción o tiempo no disponible y, a menudo, se mide tanto a nivel de equipo como de agente. La ocupación también se denomina tasa de utilización o tasa de utilización del agente.

Operador automatizado

Tecnología que permite que las personas que llaman se transfieran automáticamente sin intervención humana, a veces denominada operador automático. Un operador automatizado generalmente ofrece un sistema de menú con el que la persona que llama puede interactuar para enrutar su llamada al equipo o departamento apropiado.

Optimización de la fuerza laboral (WFO)

Una estrategia de negocio que integra tecnologías de contact center para la experiencia del cliente y así promover la eficiencia operativa.

Optimización del recorrido del cliente

El proceso de conectar y mapear las interacciones con los clientes a través de múltiples puntos de contacto para dirigir o influir en su experiencia.

Outsourcing de Procesos de Negocio (BPO)

Un método para subcontratar varias operaciones comerciales a proveedores externos, como un contact center.

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P

Patrón de llegada

Una representación gráfica de los tiempos y frecuencias de las interacciones entrantes con los clientes derivada de un análisis de contactos pasados, utilizada para identificar variaciones en la frecuencia de contacto.

Plan de calidad

Documento que especifica normas, prácticas, recursos, especificaciones y la secuencia de actividades relevantes para un producto, servicio o proceso en particular.

Planificación

Una actividad de gestión de la fuerza laboral en la que se crean programaciones de agentes en función del volumen de contactos esperado, así como de la disponibilidad y el conjunto de habilidades de los agentes.

Planificación de la fuerza laboral

El proceso de analizar, pronosticar y programar la oferta y la demanda de mano de obra, evaluar las brechas y determinar las intervenciones para garantizar que una empresa tenga a las personas adecuadas con las habilidades adecuadas en el lugar adecuado y en el momento adecuado.

Plataforma de Contact Center en la nube

Una plataforma de software alojada de forma remota, o en la nube, que soporta la comunicación omnicanal entre clientes y agentes de contact center con características que optimizan la experiencia del cliente y la experiencia del agente.

Pop de pantalla

Funcionalidad de software que permite que una pantalla de información del cliente aparezca automáticamente en la pantalla de la computadora de un agente al mismo tiempo que el agente responde a una llamada de ese cliente.

Portador

Un proveedor de servicios de telecomunicaciones (TSP) que permite al público llamar a un contact center por teléfono.

Precisión del pronóstico

El grado en que un volumen previsto de llamadas o contactos refleja la realidad del volumen de soporte para un período determinado.

Previsión

Una predicción de la carga de trabajo del contact center y los requisitos de personal, basada en datos históricos.

Procesamiento del lenguaje natural

La capacidad de un programa de computadora para entender el lenguaje humano tal como es hablado y escrito por las personas.

Programación de intradía

Un método de gestión de programación diseñado para reducir el impacto de los eventos no planificados, equilibrando de nuevo la carga de trabajo de cada día con los agentes disponibles para mantener niveles de servicio aceptables.

Prompt

Una opción de menú hablado en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).

Pronóstico de volumen

Una predicción del número de contactos entrantes que tu equipo recibirá durante un período de tiempo determinado.

Protocolo iniciado por sesión (SIP)

Protocolo de señalización utilizado para iniciar, mantener y finalizar sesiones de voz, vídeo o mensajería en tiempo real en una aplicación de software.

Punto de escucha

Un punto en el proceso de servicio al cliente donde las empresas pueden recopilar y analizar las entradas directas y los comentarios de los clientes como una forma de confirmar o refutar las suposiciones.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Una métrica de negocio que mide la facilidad de uso de un producto o servicio por parte de los clientes.

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Q

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R

Reconocimiento automático de voz (ASR)

Tecnología que convierte el lenguaje hablado en texto legible por máquina.

Recorrido del cliente

Toda la experiencia que recibe un cliente mientras interactúa con una marca, desde el descubrimiento hasta la compra y el servicio.

Reforecasting de intradía

Una actividad empresarial que permite a un contact center reevaluar las necesidades de gestión de la fuerza laboral en función del volumen de tendencias, el tiempo promedio de manejo y los niveles de servicio.

Representante de servicio al cliente (CSR)

Agentes dentro de una empresa que interactúan con los clientes para manejar quejas, procesar pedidos y proporcionar información sobre productos y servicios.

Resolución de la primera llamada (FCR)

Un caso en el que se responde a la pregunta de una llamada o se resuelve el problema durante la llamada inicial para que no sean necesarios contactos de seguimiento.

Resolución de primer contacto

Un caso en el que se responde a la pregunta de un cliente o se resuelve el problema durante la interacción inicial para que no sean necesarios contactos de seguimiento.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

Un dispositivo que automatiza la recuperación y el procesamiento de información por teléfono mediante la señalización de tono táctil o el reconocimiento de voz para acceder a la información de un servidor. La respuesta puede darse a través de voz humana grabada o voz computarizada.

Retorno de la inversión

Una métrica financiera que muestra la cantidad obtenida de una inversión, calculada dividiendo la ganancia obtenida en una inversión por el costo de la misma inversión.

Routing omnicanal

Un método para dirigir de forma inteligente las solicitudes de los clientes a través de una amplia gama de canales de servicio.

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S

Satisfacción del cliente (CSAT)

Una métrica comercial que indica qué tan satisfecho está un cliente o grupo de clientes con un producto, transacción o interacción específica con una empresa. La métrica también se puede aplicar a nivel de empresa.

Script de llamada

Un documento que establece claramente lo que se supone que debe decir un agente de call center en respuesta a un problema o problema específico del cliente.

Seguro de calidad de Contact Center

Un proceso que ayuda a garantizar que las interacciones con los clientes estén alineadas con los objetivos comerciales. Por lo general, incluye la identificación de problemas comunes de los clientes, la mejora de la experiencia del cliente y la estandarización de las comunicaciones con los clientes.

Servicio al cliente

El apoyo que una empresa ofrece a los clientes antes y después de comprar productos o servicios, lo que les ayuda a tener una experiencia beneficiosa.

Servidor

Un dispositivo informático cargado de memoria que proporciona servicios a los usuarios, como el acceso a aplicaciones de software.

Sistema de Gestión del Aprendizaje (LMS)

Una tecnología para la administración, documentación, seguimiento, informes, automatización e impartición de cursos educativos, programas de capacitación o programas de aprendizaje y desarrollo.

Sistema de Gestión del Conocimiento (KMS)

Tecnología que contiene una base de datos de conocimiento e información pertinente relacionada con el manejo de las interacciones con los clientes.

Sistema de Gestión del Desempeño

Tecnología para realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados de forma coherente y mensurable. También se usa típicamente para alentar, evaluar, mejorar y recompensar el desempeño de los empleados en el trabajo.

Sistema IVR

Una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman acceder a la información a través de un sistema de respuesta de voz sin tener que hablar con un agente. Abreviatura de respuesta de voz interactiva.

Software como servicio (SaaS)

Una aplicación de software, la cual es entregada a los clientes a través de Internet y, por lo general, se factura mensual o anualmente.

Software de Call Center (Software de centro de llamadas)

Tecnología que aumenta la eficacia y eficiencia de un call center con un enfoque específico en facilitar interacciones de alta calidad entre clientes y agentes.

Software de Contact Center

Software que proporciona a las empresas las capacidades necesarias para ejecutar un contact center con el cliente, que generalmente permite la cola y el enrutamiento, la gestión de contactos y resolución, la integración y las herramientas de administración.

Supervisor

Un empleado cuyo papel es comunicar las necesidades de la organización, supervisar el desempeño de los empleados, proporcionar orientación y apoyo, y administrar la relación entre los miembros del equipo y la organización para que cada uno tenga éxito.

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T

Tablas de clasificación

Una visualización de datos que muestra a los empleados dónde se encuentran en comparación con sus compañeros u otros equipos en los indicadores clave de rendimiento.

Tablero

Una herramienta de informes que muestra métricas y KPI del call center para permitir a los gerentes y equipos monitorear y optimizar el rendimiento.

Tableros de pared

Una herramienta de comunicación visual que muestra información en tiempo real relacionada con el rendimiento del contact center.

Tasa de ocupación

El porcentaje de tiempo de inicio de sesión y disponibilidad que un agente pasa en el manejo activo de contactos en comparación con en un estado inactivo o disponible.

Tasa de transferencia de llamadas promedia

El porcentaje de llamadas de clientes transferidas o enrutadas a otro miembro del equipo, departamento o cola para completarse o resolverse.

Tecnologías avanzadas de Contact Center

Una colección de tecnologías, incluida la inteligencia artificial (IA), que mejoran la forma en que nos comunicamos con los clientes y brindamos servicio, a menudo utilizadas como un diferenciador competitivo.

Tiempo de abandono promedio (ATA)

El tiempo promedio que una persona que llama espera en una cola antes de abandonar su llamada, a veces se conoce como paciencia promedia.

Tiempo de cola

El tiempo que un cliente espera a que un agente esté disponible y maneje su solicitud.

Tiempo de espera supuesto (EWT)

Una estimación de cuánto tiempo tendrá que esperar un cliente en una cola antes de conectarse con un agente, en función del volumen entrante, el tiempo de manejo y lla experiencia del personal.

Tiempo de gestión

Para los canales de voz, la combinación de tiempo de conversación y tiempo de trabajo después de la llamada. Para canales asíncronos, la combinación de todo el tiempo dedicado a trabajar en una interacción hasta su resolución.

Tiempo de inactividad

Tiempo pasado por un agente del contact center listo y esperando para tomar las interacciones con el cliente. También se llama tiempo disponible.

Tiempo de recapitulación

El tiempo requerido por un agente después de que finaliza una conversación para completar el trabajo que está directamente asociado con el contacto que acaba de completarse.

Tiempo de respuesta

La cantidad de tiempo necesario para responder a un contacto, que sirve como un indicador de cuán accesible es su contact center para los clientes y la cantidad de agentes necesarios para maximizar la eficiencia del servicio.

Tiempo disponible

Tiempo pasado por un agente del contact center listo y esperando para atender llamadas, responder correos electrónicos y responder mensajes de chat. También se llama tiempo de inactividad.

Tiempo medio de conversación

La cantidad de tiempo que un agente del contact center pasa manejando las llamadas de los clientes y resolviendo consultas, no debe confundirse con el tiempo promedio de manejo, cuya duración es mayor.

Tiempo medio de manejo (AHT)

La duración promedio de toda una interacción de contacto con el cliente desde el momento en que el cliente la inicia hasta que se completa esa interacción. Para los contactos sincrónicos, esto incluye tiempos de espera, transferencias y trabajo posterior a la llamada. Por ejemplo, para calcular el tiempo promedio de manejo de las llamadas, agregue el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada, luego divida ese número por el número total de llamadas de los clientes.

Tiempo total registrado del agente

La cantidad de tiempo que un agente está ocupado o disponible para manejar las solicitudes de los clientes más su tiempo libre para descansos, reuniones, comidas, capacitación y otras actividades no directamente relacionadas con el manejo de las interacciones con los clientes.

Touchpoint Punto de contacto

Any time a customer interacts with a business, whether through an employee, a website, an advertisement, or a software program.

Trabajo después de la llamada (ACW)

Las tareas que un agente del call center completa después de finalizar una interacción con un cliente, a veces denominadas procesamiento posterior a la llamada. Las tareas podrían incluir el envío de un correo electrónico al cliente o al departamento interno para hacer un seguimiento de la llamada, registrar detalles sobre la llamada en una base de datos y programar acciones de seguimiento.

Tráfico en hora punta (PHT)

El mayor volumen de tráfico ofrecido a un sistema de telecomunicaciones, a veces denominado pico de tráfico.

Transfer Rate Índice de transferencia

The percentage of customer calls or chats transferred to another team member in order to be completed or resolved.

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U

Unidad de respuesta de voz (VRU)

Un dispositivo que automatiza la recuperación y el procesamiento de información por teléfono mediante la señalización de tonos táctiles o el reconocimiento de voz.

UpSell

La práctica de vender un producto comparable pero de gama más alta que el que se le ofrece inicialmente a un cliente.

Utilización

Una métrica de contact center que representa el tiempo que los agentes están comprometidos con los clientes o esperando la interacción entrante con el cliente como un porcentaje del tiempo por el que son compensados, excluyendo el tiempo libre pagado y cualquier descanso no pagado.

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V

Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor total de un cliente para una empresa durante toda la duración de la relación.

Velocidad media de respuesta (ASA)

La cantidad promedio de tiempo que tardan los agentes en responder a las interacciones entrantes de los clientes una vez que aparecen en la cola del contact center.

Venta cruzada

El proceso de vender un producto o servicio nuevo o adicional a un cliente existente.

Volumen

Una medida de cuántos contactos entrantes están llegando a un contact center dentro de un período de tiempo determinado, generalmente representado en incrementos de un cuarto de hora, hora o día.

Voz del Cliente (VOC)

Una colección de aportes y comentarios de los clientes relacionados con sus solicitudes, necesidades y expectativas con respecto a los productos y servicios de una empresa. Esta información se utiliza a menudo para mejorar los productos, servicios y experiencias de los clientes de una empresa.

Voz sobre protocolo de Internet (VoIP)

Un método y grupo de tecnologías para la entrega de comunicaciones de voz y sesiones multimedia a través de Internet.

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W

Workforce Optimizatión de Contact Center

La práctica de garantizar que los agentes estén debidamente programados, capacitados, monitoreados, evaluados, recompensados y comprometidos.

Workforce Planning del Contact Center

El proceso de alinear los elementos estratégicos y operativos de la fuerza laboral de un contact center con los objetivos comerciales. Esto a menudo incluye la programación del equipo, la capacitación y el pronóstico de volumen.

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X

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Y

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Z

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