¿Cómo afecta el agotamiento de los agentes de los contact centers a la productividad (y qué puedes hacer al respecto)? Call Center Agent Burnout

¿Cómo afecta el agotamiento de los agentes de los contact centers a la productividad (y qué puedes hacer al respecto)?

El agotamiento de los agentes afecta directamente a la calidad del servicio de atención al cliente que ofrece tu empresa y perjudica significativamente los resultados. Es difícil ignorar que los contact centers están plagados de altos índices de agotamiento y rotación de agentes. De acuerdo con los estudios del sector, la rotación promedio anual oscila entre un 30 y  45 por ciento, y algunos centros sufren una rotación de tres dígitos.

Por suerte, que tu personal padezca agotamiento no es inevitable. Existen medidas que puedes tomar para evitar este ciclo negativo. Ten en cuenta esto. Algunos contact centers no registran casi ninguna rotación de personal.   

Entonces, ¿qué puedes hacer para mejorar la productividad y la longevidad de los agentes y evitar el agotamiento? 

Conviértete en un lugar de trabajo de preferencia

Los mejores contact centers pueden lograr el compromiso de los empleados y crear una cultura de apoyo y motivación. Comienza con los cimientos de las tecnologías adecuadas y las mejores prácticas. Con estos elementos básicos implementados, es más probable que rompas el ciclo del agotamiento y transformes tu contact center en un lugar de trabajo de preferencia.

Cómo empezar

Te guiaremos para que te conviertas en un lugar de trabajo de preferencia ayudándote a entender:

  • Las causas fundamentales del agotamiento de los agentes de los contact centers
  • Los beneficios de superar el agotamiento
  • Las acciones y estrategias adecuadas para mejorar el desempeño de los agentes

Así, estarás preparado para revertir las condiciones que generan el agotamiento y te convertirás en un lugar de trabajo de preferencia con una fuerza de trabajo comprometida que goce de longevidad en sus puestos de trabajo.

¿Qué causa el agotamiento de los agentes?

Los agentes se someten a enormes cantidades de estrés, pues gestionan un alto volumen de interacciones y resuelven una gran variedad de problemas de los clientes, todo ello mientras se les exige que sean agradables y empáticos. Muchas veces estas presiones provocan que los agentes sucumban al cansancio emocional, físico y mental, lo que se conoce como “burnout” o agotamiento. 

No es ningún secreto que estas presiones se han intensificado durante la pandemia, porque el aumento del estrés que sufren las personas en su vida diaria afecta el trato que les dan a los agentes de los contact centers. Lo más preocupante es que una vez que el agotamiento afecta a los agentes, es difícil de revertir.

Si consideramos los elevados costos del agotamiento, podemos ver que tolerar su propagación no es una opción. La prevención es clave. Si bien los directivos pueden buscar proactivamente señales de advertencia, como la irritabilidad y la impaciencia, sin medidas preventivas es difícil revertir el agotamiento una vez que comienza.

Las consecuencias del agotamiento de los agentes

Los agentes que sufren de agotamiento por lo general muestran irritabilidad y letargo. Se sienten menos capaces de trabajar eficientemente y les cuesta encontrar la empatía y las capacidades de resolución de problemas que esperan los clientes.

Si crees que puedes tener un alto grado de agotamiento en tu contact center, estas señales indican que es probable que así sea.

  • Disminución de la productividad de los agentes a lo largo del tiempo
  • Patrones de errores por descuido
  • Falta de interés y energía
  • Mayor irritabilidad 
  • Uso extensivo del tiempo de enfermedad

Cuando el agotamiento aparece, los agentes de los contact centers tienen dificultades para ser productivos y acaban desistiendo, ya sea mental o físicamente. 

Los motivos de la alta rotación en los contact centers son objeto de debate, especialmente en la era de renuncias. 

Aunque es cierto que los salarios bajos a menudo son un factor determinante, está lejos de ser el único. Otros factores que los agentes mencionan como causa del agotamiento son:

  • Falta de capacitación
  • Falta de crecimiento profesional
  • Herramientas tecnológicas frustrantes 

En opinión de Keith Ferazzi, investigador de HBR, los costos organizacionales por la rotación de empleados oscilan entre el 100 y el 300 por ciento del salario del empleado, teniendo en cuenta la contratación y la incorporación.

También es más difícil cumplir los niveles de servicio y los objetivos de experiencia del cliente medidos por métricas como la resolución en el primer contacto, la satisfacción del cliente y la puntuación del esfuerzo del cliente.

Prevención del agotamiento de los agentes

Existen una serie de medidas que puedes tomar para prevenir el agotamiento. Lo más importante es que promuevas una cultura de empoderamiento de los agentes. Esto requiere las personas, los procesos y las tecnologías adecuadas. 

En resumen, necesitas un programa sólido de compromiso de los empleados. Cuando contratas e incorporas a los agentes y gestores con intención y dedicación, aumentas tus posibilidades de crear una cultura positiva y de empoderamiento. Pero, para cerrar el trato, tienes que implementar los procesos adecuados facilitados por tecnología, como el monitoreo de la calidad, la capacitación y la gamificación. Esta es una excelente manera de escalar las mejoras y medir el progreso.

Implementando mecanismos de retroalimentación y capacitación para los agentes, estos pueden tomarse un descanso de los canales que les resultan agotadores y recibir capacitación para manejar nuevos tipos de desafíos de los clientes por medio de nuevos canales.

Implementa un programa completo de aseguramiento de calidad

Un contact center de alto rendimiento con agentes empoderados tiene menos probabilidades de sufrir el agotamiento de los empleados. La forma más rápida de transformar una organización de bajo rendimiento es implementar un programa de monitoreo de la calidad. Pero los mejores resultados se obtienen con programas que van más allá de las herramientas comunes de aseguramiento de calidad..

Las herramientas de aseguramiento de calidad tradicionales son excelentes, pero para cuando se encuentra un problema, la experiencia del cliente ya se ha visto perjudicada. Para contrarrestar esta deficiencia, te recomendamos implementar un programa de monitoreo de calidad de 360 grados que vaya más allá de la identificación de los problemas y que los prevenga. Lo lograrás implementando un programa completo de gestión de la calidad que combine el aseguramiento de calidad, la capacitación y la motivación. Después de identificar las deficiencias de rendimiento con las herramientas de aseguramiento de calidad, podrás brindar capacitación a los agentes según los resultados de la evaluación.

Brinda capacitación focalizada

Cuando hayas identificado el nivel de habilidad de un agente en un área determinada, podrás brindar los cursos de capacitación correctos para que los agentes mejoren continuamente sus capacidades. Los estudios del sector revelan constantemente que los empleados muestran mayores niveles de satisfacción y mejoran su desempeño cuando sienten que están aprendiendo y creciendo en su trabajo.

Motiva a los agentes para lograr un mayor rendimiento

Muchas veces son los agentes de alto rendimiento los que más sufren el agotamiento. El motivo es que se ocupan de los problemas más difíciles de los clientes y también buscan crecer y avanzar en sus carreras. Cuando los agentes tengan las habilidades necesarias para desempeñarse correctamente, tendrás que aumentar continuamente su motivación utilizando las herramientas adecuadas. Puedes hacerlo utilizando la gamificación para recompensar y reconocer a los agentes por brindar experiencias excelentes. 

El antídoto contra el agotamiento

El agotamiento de los agentes y la pérdida de productividad asociada son persistentes en los contact centers. También es cierto que muchos contact centers son relativamente inmunes a este mal. La buena noticia es que existen muchas acciones que puedes emprender para prevenir el agotamiento. Los programas robustos de compromiso de los empleados te permiten identificar las deficiencias del pasado y, después, resolver rápidamente los posibles problemas para crear un circuito de mejora continua que eleve a los empleados mientras reconoces a quienes tienen un mejor desempeño.

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