Encuesta de Playvox: la mayoría los agentes consideran "muy probable" el dejar un trabajo que no les de opción de trabajar de forma remota

Encuesta de Playvox: la mayoría los agentes consideran “muy probable” el dejar un trabajo que no les de opción de trabajar de forma remota

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Sunnyvale, California, 30 de agosto de 2022 /PRNewswire- Los contact centers cambiaron con éxito al trabajo remoto durante la pandemia y los agentes se ajustaron rápidamente a este acuerdo de trabajo flexible. Sin embargo, ¿cómo responderán los agentes a medida que más empresas traigan a sus empleados de vuelta a la oficina?

Una encuesta reciente  de Playvox preguntó a los agentes sobre su deseo de regresar a la oficina, los beneficios de las condiciones de trabajo flexibles y cómo responderán si su empresa ya no admite el trabajo remoto. Playvox preguntó a los gerentes de contact centers sobre la probabilidad de traer agentes de regreso a la oficina, las políticas de trabajo flexible que tienen implementadas y las herramientas que los gerentes usan para apoyar a los empleados remotos.  

Del 60% de los participantes de la encuesta que dijeron que todavía trabajan desde casa, el 56% dijo que podrían dejar sus trabajos si no pudieran trabajar de forma remota. Al observar los beneficios del trabajo remoto citados por los participantes de la encuesta, es fácil ver por qué la opción es tan popular:

  • Un claro 91% dijo que trabajar de forma remota les ayuda a ahorrar dinero en transporte, salir a cenar y su atuendo de oficina.
  • Más de tres cuartas partes dijeron que valoran la flexibilidad y el control de su horario que ofrece el trabajo remoto.
  • El 70% dijo que trabajar de forma remota les ayuda a mantenerse saludables y evitar enfermedades.
  • Otro 70% de los encuestados dijo que su felicidad laboral ha aumentado considerablemente debido al trabajo remoto.

De la misma forma, una de las principales razones para apoyar el trabajo flexible es su beneficio para el negocio. Más del 40% de los gerentes dijeron que la capacidad de trabajar de forma remota ha reducido en gran medida o algo las tasas de renuncia de agentes. Dado que los contact centers pueden tener tasas de rotación de empleados más altas, hasta un 38% en los grandes centros de atención al cliente, trabajar de forma remota es un incentivo que los gerentes pueden usar para alentar a los agentes a quedarse.

“Los agentes quieren flexibilidad en el lugar donde trabajan por muchas de las mismas razones por las que otras personas quieren trabajar desde casa”, dijo Michelle Randall, directora de marketing de Playvox. Además de tener más control de su tiempo, los agentes citaron razones de salud y financieras para querer hacer del trabajo remoto una opción permanente. Además, cuando se tienen en cuenta las tasas de renuncia más bajas y la mayor satisfacción laboral, el trabajo flexible se convierte en un beneficio mutuo para los agentes y los contact centers por igual”.

A pesar de los beneficios del trabajo remoto, el 45% de los gerentes en la encuesta de Playvox dijeron que traerán a sus agentes de regreso a la oficina llegado el momento durante 2022. Esta decisión podría poner en desacuerdo a los contact centers y agentes y deshacer algunos de los avances positivos realizados en la retención. Entre los agentes de retroalimentación proporcionados: 

  • La mitad dijeron que no trabajarían para una empresa que no tuviera una opción remota.
  • Más de la mitad dijeron que sería extremadamente o muy probable que dejaran su trabajo actual si su empleador no apoyara el trabajo remoto.
  • Casi el 70% dijeron que no quieren regresar a la oficina en ningún momento.

Los contact center pueden dudar en admitir una opción de trabajo remoto si carecen de una política oficial. Solo un tercio de los encuestados dijo que su organización tiene un protocolo para el trabajo remoto. Estas políticas son fundamentales para especificar los criterios que los agentes deben cumplir para trabajar de forma remota, como cumplir con los estándares de rendimiento y tener un espacio de trabajo dedicado y silencioso con acceso a Internet.

Junto con una política de la empresa, tener las herramientas adecuadas es fundamental para una experiencia de trabajo remoto exitosa. En el último año, el 54% de los gerentes dijeron que implementaron un software de videoconferencia y el 27%dijeron que implementaron herramientas de colaboración para apoyar a los agentes remotos. Además, el 55% de los gerentes dijeron que implementaron el software de gestión de la fuerza laboral o gestión de calidad para ayudar a los agentes remotos a mantener los estándares de rendimiento.

“La investigación identificó el papel crítico que desempeñan las soluciones de gestión de la calidad y gestión de la fuerza laboral en un entorno de trabajo remoto o híbrido exitoso. El cambio inicial al trabajo remoto fue abrumadoramente positivo. Los contact center de todo el mundo adoptaron acuerdos flexibles y aprovecharon la tecnología para mejorar la experiencia del agente”, dijo Randall. “Los resultados de la encuesta muestran que los agentes prefieren trabajar de esta manera y defienden que los contact center apoyen de forma permanente un acuerdo de trabajo flexible. A medida que más organizaciones adoptan este enfoque a largo plazo, se puede avanzar hacia la reversión de las tasas de renuncia que durante mucho tiempo se han asociado con la industria de los centros de contacto”.

La investigación fue un estudio en línea de personas que eran tanto clientes como no clientes de Playvox. La encuesta se realizó del 10 al 15 de marzo de 2022 e incluyó 374 respuestas de gerentes y agentes de contact centers en los Estados Unidos y Canadá. Los participantes representaban una variedad de tamaños de centros de contacto y la mayoría de los clientes B2B o B2C de servicios.

Acerca de Playvox

Las soluciones poderosamente sencillas de gestión del compromiso de la fuerza laboral de Playvox (WEM) transforman el servicio al cliente. Entendemos profundamente que un compromiso excepcional de los empleados produce experiencias extraordinarias para los clientes, y nos encanta crear herramientas que ayuden a nuestros clientes a liberar todo el potencial de cada empleado y de cada interacción. Playvox impulsa las marcas de más rápido crecimiento en el mundo y se enorgullece de servir a pioneros de transformación digital (DX) en expansión como Noom, NuBank, SoFi, Stitch Fix, Twitter y Zendesk. Nuestra suite que potencializa la programación, el rendimiento, el aprendizaje, la retroalimentación de calidad y la gamificación, vive sin problemas en el ecosistema moderno de operaciones de soporte con herramientas como Amazon Connect, Salesforce, Slack, ServiceNow y Zendesk. Para obtener más información:

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